Çağrı mərkəzinin sıfırdan qurulması: Biznes planın təşkilindən iş sxeminin qurulmasına kimi

Müştəri ilə stabil əlaqə qurmaq həm satış, həm də xidmətlə bağlı istənilən biznesdə uğur qazanmaq üçün vacib amillərdən biridir. Gəlin razılaşaq ki, müasir dövrdə internet-mağaza, bank sektoru və s. bu kimi sektorlada işləmək üçün müştərilərlə daim əlaqədə olmaq mütləqdir. Əgər sizin şirkətin də belə bir xidmətə ehtiyacı varsa, hər bir uğurlu sahibkar kimi qarşınızda bir məsələni reallaşdırmaq durur – Çağrı mərkəzi (Call centre). O zaman, belə bir sual ortaya çıxır – minimal xərclə çağrı mərkəzi sistemini qurmaq mümkündürmü? Əgər mümkündürsə, bunu necə etmək olar?

Daxili imkanlarınızla çağrı mərkəzi qurmaq böyük xərclər tələb edir. Lakin, hazırki dövrdə kiçik və orta bizneslər üçün alternativ olaraq outsorcing populyarlıq qazanır.  Bu sistemlə işləyən çağrı mərkəzlərinin əsas müsbət cəhəti odur ki, sifarişçi artıq həllini tapmış bir çox məsələlərlə təmin edilir.

Çağrı mərkəzi: Nə üçün lazımdır və  onun fəaliyyəti biznesin effektivliyinə necə təsir edir?

Çağrı mərkəzinin effektivliyindən danışırıqsa, o zaman ilk növbədə xidmətin səviyyəsini diqqətə almaq lazımdır. Hər birimiz bu və ya digər səbəbdən hərhansı bir şirkətə zənglər etmişik. Məmnun qalmadığımız zənglərimiz az olmayıb. Ya telefon məşğul olur, ya operator sualları cavablandıra bilmir, ya da verdiyi məlumat dolğun olmur. Nəticədə əsəblərimizi daha çox korlamamaq üçün dəstəyi asaraq  kommunikasiya problemi olmayan yeni şirkətə zəng edirik. İndi təsəvvür edin ki, sizin müştəriləriniz də bu hallarla qarşılaşır və eynisini edir... Yəni artıq siz müştərinilərinizi itirirsiz!

Çağrı mərkəzi xidmətinə daha çox İT şirkətlərində, banklarda, online və offline satış təmsilçilərində, xidmət sektorlarında, dövlət strukturlarında, sığorta agentliklərində, nəqliyyat və emalat şirkətlərində ehtiyac duyulur. Çünkü bu sahədə fəalliyyət göstərən şirkətlərin işi biləvasitə müştəri xidmətləri ilə bağlıdır. Çağrı mərkəzi xidmətinin effektivliyi praktikada çoxsaylı müsbət rəylərlə ifadə edilir. Bu xidmətdən düzgün yararlanılarsa satışlarınızda 30-50 %-dək artım əldə etmək mümkündür.

Çağrı mərkəzi xidmətinin effektivliyi praktikada çoxsaylı müsbət rəylərlə ifadə edilir. Oktogo.ru saytında otellərin online bron servisinin rəhbəri Olqa Favarizova qeyd edir ki, bu xidmətdən düzgün yararlanılarsa satışlarınızda 30-50 % dək artım əldə etmək mümkündür. Bu artımı yalnız daxil olan deyil, eyniylə edilən zənglərə də şamil etmək olar. Bu fikri isə, “İnteltelekom” şirkətinin satış departamentinin rəhbəri Maksim Romaşin qeyd edib. O bildirib ki, elə ilk aydaca operatorların səmərələliyində 15-20 % artım müşahidə edilib.

www.habrahabr.ru portalı isə maraqlı statistika təqdim edib:

  • Göstrilən xidmətlərdən narazı qalan müştərilərin 50 %-i rəqib şirkətlər üz tutur;
  • Sonuncu danışıqdan sonra məmnun qalmayan müştərilərin 20%-i rəqib şirkətin xidmətlərindən istifadə haqqda düşünür;
  • Müştərilərin 84 %-i yüksək xidmət qarşılığında daha çox ödəmə etməyə hazır olduqlarını bildirirlər. Onlardan 56%-i 10 % çox, 24 %-i 15 % çox, 20 %-i isə 20 % çox ödəmə edə biləcəklərini qeyd ediblər.

Müxtəlif statistikalara görə, şirkət call center xidmətindən istifadə etməyə başladıqdan sonra buraxılan zənglər praktiki olaraq müşahidə edilmir, müştəri məmnuniyyəti artır və bu səbəbdən rəqib şirkətlərə üz tutan müştərilərin sayı 5-10 % azalır.

Çağrı mərkəzi necə işləyir və onun qurulması üçün nə etmək lazımdır?

Çağrı mərkəzinin təyinatı əsasən ondan istifadə edən şirkətlərin göstərdiyi xidmətlərdən asılıdır. Lakin, bir çox hallarda şirkətlər aşağıdakı tələbləri qoyurlar:

  • Edilən və daxil olan zənglərin idarə edilməsi;
  • Marketinq araşdırması və ya satış məqsədiylə müştərilərə zəng;
  • İki və daha çox dildə rabitə əlaqəsinin təmin edilməsi;
  • Müştərilər üçün ödənişsiz çox kanallı telefon nömrəsi.

Yuxarıda qeyd edilənlər biznesin inkişafına və səmərəliliyinə birbaşa təsir edən amillərdən yalnızca birneçəsidir.

Çağrı mərkəzi qurmaq görülən qədər asan və ya sadə iş deyil. Bu işə ciddi yanaşmaq və hər bir xırdalığa diqqət yetirmək lazımdır. Fərz edək ki, sizin şirkətiniz qarşısına qoyduğu məqsəd və nəticələri müəyyənləşdirib. Bundan sonra sizə lazım olacaqlar:

  • Rabitə kanalları ilə təmin olunmuş məkan;
  • Pulsuz telefon nömrəsi (şəhər nömrəsi daha məqsədə uyğundur);
  • Çağrı mərkəzinin idarə edilməsi üçün xüsusi proqram təminatı (edilən və daxil olan zənglərin idarəedilməsi, zənglərin yönləndirilməsi, statistikası);
  • Avadanlıqlarla təhciz edilmiş iş otaqları;
  • İxtisaslı kadrlar.

Nəzərə alın ki, avanlıqların ilkin qurulması və personalın treninqi ilə işlər yekunlaşmır. Effektiv iş üçün 24/7 texniki dəstək vacib şərtlərdən biridir:

  • Proqram təminatı və avadanlıqların texniki xidmətinin təmini;
  • Xidmətin keyfiyyətini yüksəldilməsi üçün müntəzəm tədbirlərin həyata keçirilməsi.

 

Sizcə bütün bunları öz imkanlarınızla reallaşdırmaq nə dərəcədə sərfələdir? Həddindən artıq tələb olunan maddi vəsait, sərf edilən zaman və bütün bunların saxlanılması üçün aylıq xərclərin çoxluğu. Bütün bunları nəzərə alsaq belə bir nəticəyə gələ bilərik ki, öz imkanlarınızla qurulan çağrı mərkəzi rentabelli olmayacaq.

Lakin, Azerizone şirkəti Sizə minimum xərclə maksimum imkanlar təklif edir – VİRTUAL ATS!

Aparıcı şirkətlər artıq daha müasir İP telefoniya şəbəkəsinə keçirlər. Hal hazırda yeni innovasiyalı həllər vasitəsilə istənilən həcmdə olan təşkilat öz daxili və xarici kommunikasiyası üçün telefon şəbəkəsi qurmaq imkanındadır. İP telefoniya şəbəkəsi vasitəsilə ofis və yaxud ofislər daxilində çoxfunksional rabitə imkanları yaradılır. 

Şirkətimiz ənənəvi telefoniya şəbəkələrinin qurulması ilə məşğul olur, bu sahədə müştərilərin əsas tələblərdən biri kimi ilkin qoşulma üçün çəkilən xərclərin minimallaşdırılmasıdır. Bu tələbləri araşdıraraq Bulud texnologiyalarını (Cloud) istifadə etməklə qoşulma və aylıq ödəniş xərclərini tam minimallaşdıraraq yeni xidmətimizi istifadəyə verdik.